スポーツの秋、行楽の秋、食欲の秋と何をするにも良い時期になっています。日頃のストレスの解消に、また疲れた体をリフレッシュするためにも友人・家族で行楽にスポーツと休暇を上手に過ごし、新たな気持ちで仕事を頑張りたいものです。対人関係、仕事内容などでストレスを受ける事の多い職業ではあります。特にお客様からのクレームがあります。クレームを出さない事が一番ですが、クレームを受けた場合どのような対応が良いのか。

　クレーム内容は千差万別ですが、クレームはこちらの状況にお構いなしにやってきます。仕事に追われているときなど｢なぜ、こんなときに…｣と思います。しかし、そこで対応が遅れたり、相手の話を十分に聞かず言い訳ばかりしたりすると、火に油を注ぐ形になり、こじれる場合が少なくありません。クレームを受けたらその対応を最優先に考え、今の仕事から気持ちを切り替える事が大切です。そして、相手の言われている事に集中し聞き間違えないように確認する事が必要です。またメモを必ず取るようにしましょう。

＜クレーム対応のポイント＞
１．今の仕事から気持ちを切り替える。
２．相手の話に集中し相手の立場に立った対応。
３．相手の話の腰を折らない。
４．わかりやすく親切な説明に徹する。
５．迅速に処置をする。
・苦情を言ってきた人へのお詫びや返事を迅速に
・上司や関連の部署への報告、相談を迅速に
　・改善策をたて実行する事を迅速に

　以上の事をしっかり守って確実に対処したいものです。